3.4 Call Center.

Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas, Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

¿Qué es un Call Center?

Conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnológicos y de los recursos humanos.
El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:


- Líneas de atención de servicio a clientes
- Recepción de llamadas para ventas telefónicas
- Toma de citas de servicios médicos
- Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk.

Fuente:

https://www.novaltec.com/web/imagenes/soluciones/pdf/f_131_dreampbx2.pdf

https://www.bibliociencias.cu/gsdl/collect/eventos/index/assoc/HASH1209.dir/doc.