5.4 Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica de negocio para evaluar los factores que son cruciales para el éxito de una organización. El propósito de usar KPI es enfocar la atención en las tareas y procesos que la gerencia ha determinado como los más importantes para avanzar hacia metas y objetivos declarados.

Los KPI difieren según la organización. Por ejemplo, un KPI para una empresa pública puede ser su precio de las acciones, mientras que un KPI para un gobierno podría ser una baja tasa de desempleo. Los KPI también serán diferentes para los roles que juegan las personas en la misma organización. Por ejemplo, un director ejecutivo (CEO) podría considerar la rentabilidad como el KPI más importante, mientras que un gerente de equipo de ventas en la misma empresa podría considerar los números de entrega exitosos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) como el KPI más importante.

Debido a que los KPI a menudo miden objetivos abstractos, como la experiencia del usuario o la efectividad de completar tickets de trabajo, identificar KPIs útiles puede ser un desafío. La selección de los KPI apropiados depende, en parte, de la capacidad de la organización para medir efectivamente los indicadores. Normalmente, un equipo directivo reunirá los requisitos y analizará las correlaciones entre las métricas, pero, al final, deberá poner los indicadores clave de rendimiento en práctica y observar qué comportamientos fomentan los KPI.

Una vez que los KPI han sido determinados, la gerencia debe refinar continuamente los indicadores para asegurar que se refuerzan y no causan prioridades que estén en conflicto. Además de ser cuantificables, todos los KPI deben estar bien definidos y comunicarse claramente. Cada KPI debe ser parte resumen del siguiente nivel superior, de modo que todos los niveles de la organización estén tirando en la misma dirección.

Muchas compañías exitosas limitan el alcance de los KPI a conjuntos pequeños que evalúan el éxito de los individuos en la organización. Debido a que tener demasiados KPI puede diluir la atención del empleado al punto en el cual los indicadores clave no obtienen la atención que merecen, puede ser eficaz:

• Identificar cuáles tres o cinco indicadores clave de desempeño (KPI) deben ser rastreados para cada rol de empleado o línea de negocio (LOB).
• Implementar herramientas automatizadas para recolectar datos y presentar KPI a la administración de la empresa en un cuadro de mando integral (balanced scorecard), cuadro de desempeño (performance scorecard) o tablero ejecutivo.
• Evaluar qué tan bien el empleado o LOB está progresando hacia los objetivos estratégicos de la organización.
• Reevalúe qué tan bien los KPI están apoyando los objetivos de negocios actuales.
• Realice los ajustes, según sea necesario.

Fuente: TechTarget

https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Indicador-clave-de-rendimiento-KPI

5.3.2 Tableros de control.

Tableros de control 

El tablero de Control o “Dashboard” nace con la finalidad de facilitar el análisis y visualización de la información. En el tablero de control se presentan de manera ordenada y con frecuencia establecida el conjunto de indicadores que permita generar el conocimiento de la situación de la empresa, en este tablero se tienen establecidos las metas u objetivos por indicador. Existen diferentes tipos de tableros dependiendo de la información presentada y de quién los analizará:

• Tablero de Control Operativo.- Permite el seguimiento diario
• Tablero de Control Directivo.- para seguimiento de resultados internos por proceso y de forma periódica
• Tablero de Control Estratégico.- Permite el seguimiento de la información interna de la empresa, así como alguna información externa sobre posición y competencia
• Tablero de Control Integral.- Presenta la información más relevante de los tres anteriores para conocer la situación Integral de la empresa.

Los tableros de control deben facilitar la visualización del estado actual de la empresa por lo que generalmente se utilizan, colores tipo semáforo o medidores, termómetros, gráficas de tendencias, graficas comparativas, etc.
El propósito del tablero debe ser presentar información valiosa que nos permita generar decisiones para mejorar el proceso y desempeño de las operaciones de la empresa.



Fuente: Inteligencia de negocios/ mercadotecnia electronica

https://sites.google.com/site/mercadotecniaelectronicaittg/unidad-5-inteligencia-de-negocios-business-intelligence/5-2-sistemas-de-soporte-a-la-decision/5-2-2-tableros-de-control

5.3.1 Almacenes de Datos (Data Ware house)

Un Data Warehouse es un almacén electrónico donde generalmente una empresa u organización mantiene una gran cantidad de información. Los datos de un data warehouse deben almacenarse de forma segura, fiable, fácil de recuperar y fácil de administrar.

Un data warehouse es un repositorio unificado para todos los datos que recogen los diversos sistemas de una empresa. El repositorio puede ser físico o lógico y hace hincapié en la captura de datos de diversas fuentes sobre todo para fines analíticos y de acceso.


Normalmente, un data warehouse se aloja en un servidor corporativo o cada vez más, en la nube. Los datos de diferentes aplicaciones de procesamiento de transacciones Online (OLTP) y otras fuentes se extraen selectivamente para su uso por aplicaciones analíticas y de consultas por usuarios.

Data Warehouse es una arquitectura de almacenamiento de datos que permite a los ejecutivos de negocios organizar, comprender y utilizar sus datos para tomar decisiones estratégicas. Un data warehouse es una arquitectura conocida ya en muchas empresas modernas.

La arquitectura de un data warehouse puede ser dividida en tres estructuras simplificadas: básica, básica con un área de ensayo y básica con área de ensayo y data marts.

• Con una estructura básica, sistemas operativos y archivos planos proporcionan datos en bruto que se almacenan junto con metadatos. Los usuarios finales pueden acceder a ellos para su análisis, generación de informes y minería.
• Al añadir un área de ensayo que se puede colocar entre las fuentes de datos y el almacén, ésta proporciona un lugar donde los datos se pueden limpiar antes de entrar en el almacén. Es posible personalizar la arquitectura del almacén para diferentes grupos dentro de la organización.
• Se puede hacer agregando data marts, que son sistemas diseñados para una línea de negocio en particular. Se pueden tener data marts separados para ventas, inventario y compras, por ejemplo, y los usuarios finales pueden acceder a datos de uno o de todos los data marts del departamento.

Fuente: Power Data

https://www.powerdata.es/data-warehouse

5.3 Sistemas de Soporte a la Decisión.

Un sistema de soporte a las decisiones ( Decision Support System, DSS ) es un sistema informático de información el cual ayuda a un usuario a mejorar las decisiones que toma, a tener mas cura y a reducir los costes sin perdida de calidad.

Un DSS es un software que intenta ayudar a las persones que toman las decisiones compilando información útil sobre los datos sin procesar, los documentos, el conocimiento personal, y/o los modelos de negocio para poder identificar y solucionar los problemas y poder tomar mejores decisiones. El tipo de información puede ser por ejemplo cualquiera de las siguientes:

• un inventario de todos los bienes de que se dispone ( incluido la información directa o de terceros, lo que hay en los almacenes, en los mercados,...)
• comparativa de ventas entre semanas
• proyección de beneficios futuros de un nuevo producto teniendo en cuenta las ventas de productos similares
• evaluar las consecuencias de diferentes decisiones teniendo en cuenta las alternativas y la experiencia en un contexto similar

Los beneficios de utilizar un sistema de soporte a les decisiones son:

• 
  
• Mejora la eficiencia personal
• Proporciona soluciones a los problemas
• Facilita la comunicación entre personas
• Fomenta el aprendizaje o formación
• Mejora el control de la organización
• Obtiene nuevas evidencias que ayudan a las decisiones
• Crea ventajas competitivas sobra la competencia/li>
• Anima a explorar y descubrir de como se toman las decisiones
• Proporciona nuevos puntos de vista de como pensar sobre el espacio del problema

Fuente: UTD-IA

http://www.iiia.csic.es/udt/es/artificialintelligence/sistemas-soporte-decisiones

5.2 Herramientas tecnológicas de BI

La inteligencia de negocios (BI) es un proceso impulsado por la tecnología para analizar los datos y la presentación de información procesable para ayudar a los ejecutivos corporativos, administradores de empresas y otros usuarios finales tomar decisiones de negocio más informadas. BI abarca una variedad de herramientas, aplicaciones y metodologías que permiten a las organizaciones para recopilar datos de los sistemas internos y fuentes externas, prepararlo para el análisis, desarrollar y ejecutar consultas en los datos y crear informes, cuadros de mando y visualizaciones de datos para hacer que los resultados analíticos disponibles a los tomadores de decisiones corporativas, así como trabajadores operativos.

En otras palabras es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios, comprende lo siguiente:

Datos

Los datos son una colección de hechos, como lo son los números, palabras, medidas, observaciones o incluso sólo las descripciones de las cosas. Estos pueden ser cualitativos o cuantitativos. Los datos cualitativos son información descriptiva mientras que los cuantitativos son información numérica, estos a su vez pueden ser discretos o continuos. Los datos discretos sólo pueden tener ciertos valores (como números enteros) y los continuos pueden tomar cualquier valor (dentro de un rango)

Información

La información es el conjunto de datos procesados que tienen entre si un significado. Los datos se transforman en información cando se les añade cierto valor:
Contextualizar: se sabe en el contexto en que se encentran y la razón en que se generaron.
Categorizar: se tiene conocimientos sobre las unidades de medida que ayudan a interpretar los datos.
Calcular: los datos se pudieron haber procesado de manera matemática o estadística.
Corregir: se eliminan errores ellos datos.
Condensar: los datos se han resumido de forma más concisa

Cuadro integral d mando

(Robert Kaplan 2009) El cuadro de mando integral es un sistema de planificación que es utilizado en los negocios y la industria, el gobierno y las organizaciones para alinear las actividades del negocio, mejorar las comunicaciones internas y externas, y monitorear el desempeño organización contra estratégica metas. Se originó como una medida que añade las medidas de desempeño no financieras estratégicas para las métricas financieras tradicionales para dar a los gerentes una visión más amplia del desempeño organizacional. El cuadro integral de mando responde a las siguientes preguntas:

¿Cómo se puede saber si se está gestionando bien el negocio?
¿En que se está fallando para corregir los errores que se tienen?
¿Es posible seguir mejorando?
¿Se pueden alcanzar los objetivos?

El cuadro integral de mando tiene 4 perspectivas:
Perspectiva financiera

Proyectar estas estrategias sobre los objetivos financieros de la organización. Incorpora la visión de los accionistas y mide la creación de valor de la empresa. Y responde a la pregunta ¿Qué indicadores tienen que ir bien para que los esfuerzos de la empresa realmente se transformen en valor?
Perspectiva del cliente

Refleja el posicionamiento del mercado en el cual se desea competir. Esta perspectiva es una de las más problemáticas del cuadro de mando integral, pues se tiene que tener bien definido lo siguiente: ¿Quién es el cliente? ¿Cómo llegar a los objetivos de los clientes?
Perspectiva interna

Recoge indicadores de procesos internos que son críticos para el posicionamiento en el mercado y para llevar la estrategia a buen lugar. Para esta perspectiva es importante centrarse en las estrategias internas, dar un marco para encontrar y asignar objetivos adecuados y discutir los indicadores que pueden ser utilizados.
Perspectiva de crecimiento

En el cuadro de mando integral “aprendizaje y crecimiento” es una perspectiva dependiente, pues se desprende de los resultados de las otras perspectivas. Esta perspectiva responde a la pregunta: ¿Cómo debe la empresa aprender y mejorar con el fin de lograr su visión? En esta perspectiva la empresa tiene que aprender cómo satisfacer las necesidades de los clientes, como mejorar los procesos de negocio y cómo lograr sus metas financieras.

DDS

Es una herramienta de Business Intelligence enfocada al análisis de los datos de una organización. Es un equipo basado en el sistema de información que sirve para apoyar a la organización a la toma de decisiones. También sirve a los de gestión, operaciones y los niveles de planificación de una organización y ayuda a las personas a tomar decisiones acerca de los problemas que pueden ser cambiantes. Existen 4 tipos:
Sistemas de información gerencial (MIS)(MIS, Management Information Systems)
Sistemas de información ejecutiva (EIS) (EIS, Executive Information System)
Sistemas expertos basados en inteligencia artificial (SSEE)
Sistemas de apoyo a decisiones de grupo (GDSS) (GDSS, Group Decision Support Systems)

Datawarehouse

Un Datawarehouse es una base de datos corporativa que se caracteriza por integrar y depurar información de una o más fuentes distintas. Debe ser
Integrado
Temático
Histórico
No volátil
Pasos para elaborar Datawarehouse
Extracción: Es la obtención de información de las distintas fuentes tanto internas como externas.
Transformación: Es el filtrado, limpieza, depuración, homogeneización y agrupación de la información.
Carga: Es la organización y actualización de los datos y los metadatos en la base de datos.

Minería de datos

Es el proceso de análisis de datos desde diferentes perspectivas y resume en información útil datos que sirven para aumentar los ingresos, reducir costos, etc. Permite a los usuarios analizar datos de muchas dimensiones o ángulos diferentes, categoriza, y resume las relaciones identificadas. Técnicamente, la minería de datos es el proceso de encontrar correlaciones o patrones entre miles de campos en grandes bases de datos.

Fuente: wearemarketing

https://www.wearemarketing.com/es/blog/las-mejores-herramientas-de-business-intelligence.html

5.1. Introducción a la Inteligencia de Negocios (BI)

Se denomina BI (Business Intelligence o inteligencia de negocio) es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios.

Ventajas

• El uso de BI va más allá de la simple mejora de los sistemas de información internos de las empresas, constituyendo incluso un impulso para la mejora de sus resultados.

 • Nos permite tomar decisiones rápidas

• Definir escenarios

Veamos un ejemplo para que nos ayude a comprender el significado de esta definición.

Un supermercado, la información del cual disponemos son los tickets

Supongamos un sistema de información simple que está basado en la información que recogemos de las cajas registradoras.


Su número, la fecha, la hora, el código de cajero/a, el código de supermercado, los códigos de los artículos vendidos, la descripción de los artículos, las unidades, el precio unitario, el total por artículo, el total del ticket y la forma de pago.

Apartir de la informacion de los tickets se puede saber

Importe total de las ventas del día.
Número de tickets por hora o fracción de tiempo.
Número de tickets atendidos por un cajero/a.
Ventas por artículo en unidades e importe.
Número de tickets por día. Importe cobrado mediante efectivo o tarjetas de crédito.
Importe del ticket medio.
Número medio de tickets por día, hora, cajero/a.

Toda esta información es de tipo operativo pero a este nivel  de bussibes intelligence nos facilita la toma de decisiones tales como:

1. Reponer las existencias, acumulando la cantidad de ventas por artículo
2. Asignar los turnos de los cajeros/as, en función del número de tickets vendidos por hora.
3. Ver cuáles han sido los productos más vendidos.
4. Ver cuál es el medio de pago utilizado por los clientes.

Responsables de compras, para ver qué artículos se están vendiendo más y cuáles son sus tendencias de venta.

Los sistemas de bussines intelligence pro-ben una administración de los datos para proporcionar un mayor campo de visión en base a estos y asi mejorar la toma de decisiones
 Responsables de ventas, que deciden la colocación de los productos, para ver qué productos tienen mayor rotación para situarlos en las zonas preferencia les, o bien para poner aquellos de los que, aún teniendo rotaciones inferiores, tenemos existencias y que queremos reducir.


Fuente:
BI (Business Intelligence o inteligencia de negocio) PDF
http://www.fpune.edu.py/ect2017/doc/Materiales/INTRODUCCION%20AL%20BUSINESS%20INTELLIGENCE.pdf

4.5.2 Amenazas potenciales: virus y Hackers

Los hackers

En el caso de los Hackers, estos son expertos capaces de crear complejos programas, generalmente capaz de constituir una amenaza de seguridad. Esta crea programas para descifrar claves y colarse en la información de empresas, bancos etc. Estos también son una amenaza para la seguridad de la información en una empresa con comercio electrónico.

Existen muchas maneras de que nos puedan robar información o puedan dañar nuestro equipo electrónico. pero no todo lo que afecte el normal funcionamiento de la computadora es virus, todo virus es un programa y debe ser ejecutado para que se pueda activar. No todos los sistemas de seguridad son 100% seguros, Por eso todo el que use computadoras debería implementar estrategias de seguridad antivirus, para proteger su propia información.

Las amenazas informáticas que son potenciales para programas de Internet, son programas hechos con el fin de instalarse y reproducirse, estos son los Virus. La fuente principal del contagio es el internet mediante: mails, chats, mensajería, etc. existen virus los cuales son inofensivos pero si son molestos. A continuación se presentan algunos virus:

Gusanos. Este virus se duplica a sí mismo, bloquean las redes y hacen que el usuario espera mucho tiempo para que pueda ver las páginas web, también utilizan las partes automáticas de un sistema operativo que generalmente son invisibles al usuario.

Spyware. Este virus investiga los datos personales de los usuarios, los cuales son utilizados para estafar a la gente.

Phishing: Consiste en el envío masivo de mensajes electrónicos que fingen ser notificaciones oficiales de entidades/empresas legítimas con el fin de obtener datos personales y bancarios de los usuarios.

Macrovirus. Es un virus que afecta documentos de Microsoft Word, no causan grandes daños pero si son molestos.

Troyanos. Este virus roba información o altera el sistema del hardware o incluso puede que otro usuario se apodere de tu computadora. Se difunden cuando a los usuarios se les engaña para que abran un programa.

Cookies: Son archivos de texto con información acerca de la navegación efectuada por el usuario en Internet e información confidencial del mismo que pueden ser obtenidos por atacantes.

Existen herramientas para reducir los riesgos de los virus:

Antivirus. Detecta los virus y los elimina, es importante tener un antivirus en tu computadora y que se actualice constantemente.

Firewall. Examina cada dato que llega de Internet a tu computadora, actúa como una barrera entre la red y el exterior.

Evita introducir a tu computadora medios de almacenamientos (USB)) si piensas que tienen algún virus.

Fuente: Midmeister
https://www.mindmeister.com/es/979354109/legislaci-n-y-seguridad-en-el-comercio-electr-nico

4.5.1 Daño y robo a datos

El delito informático, o crimen electrónico, es el término genérico para aquellas operaciones ilícitas realizadas por medio de Internet o que tienen como objetivo destruir y dañar ordenadores, medios electrónicos y redes de Internet. Sin embargo, las categorías que definen un delito informático son aún mayores y complejas y pueden incluir delitos tradicionales como el fraude, el robo, chantaje, falsificación y la malversación de caudales públicos en los cuales ordenadores y redes han sido utilizados. Con el desarrollo de la programación y de Internet, los delitos informáticos se han vuelto más frecuentes y sofisticados.

Existen actividades delictivas que se realizan por medio de estructuras electrónicas que van ligadas a un sin número de herramientas delictivas que buscan infringir y dañar todo lo que encuentren en el ámbito informático: ingreso ilegal a sistemas, interceptado ilegal de redes, interferencias, daños en la información (borrado, dañado, alteración o supresión de data crédito), mal uso de artefactos, chantajes, fraude electrónico, ataques a sistemas, robo de bancos, ataques realizados por hackers, violación de los derechos de autor, pornografía infantil, pedofilia en Internet, violación de información confidencial y muchos otros.

Principales Amenazas
Las amenazas a la seguridad de la información atentan contra su confidencialidad, integridad y disponibilidad. Existen amenazas relacionadas con falla humanas, con ataques malintencionados o con catástrofes naturales. Mediante la materialización de una amenaza podría ocurrir el acceso modificación o eliminación de información no autorizada; la interrupción de un servicio o el procesamiento de un sistema; daños físicos o robo del equipamiento y medios de almacenamiento de información.

Los daños a datos son la alteración, destrucción o pérdida de mala fe a la estructura de un dato. Para evitar los daños existe el Código Penal Federal, a continuación algunos artículos que dice lo siguiente:

+Art. 211 (1). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque pérdida de información en sistemas de información protegidos, se le impondrán de seis meces a dos años de prisión y de cien a trescientos días de multa.

+Art. 211 (2). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque perdida de información contenida en equipos de informática del Estado, se le impondrá de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días de multa.

Los robos a datos se realizan con mayor frecuencia por parte del personal dentro de las instituciones. A continuación algunos artículos que dicen lo siguiente:

+Art.210. Se impondrán de treinta a doscientas jornadas de trabajo en favor de la comunidad, al que sin justa causa y sin consentimiento del que pueda resultar perjudicado, revele algún secreto o comunicación reservada que conoce o ha recibido con motivo de su empleo.

+Art. 211. La sanción será de uno a cinco años, multa de cincuenta a quinientos pesos y suspensión de profesión, cuando la revelación sea hecha por persona que presta servicios profesionales o técnicos o cuando el secreto revelado o publico sea de carácter industrial.

4.5 Delitos y amenazas

Los posibles fraudes en el comercio también se trasladan al comercio electrónico

De la misma manera que existen fraudes o cualquier otra amenaza en el comercio “normal”, es normal que esto trascienda también al mundo cibernético y afecte a todas aquellas personas que participan en el comercio electrónico.

En cuanto a las amenazas que podemos encontrar en el comercio electrónico se encuentra como principal amenaza la estafa o phising.

Este tipo de amenazas consiste en que el estafador suplanta la identidad de una empresa de confianza y envía  correos electrónicos falsos en su nombre a los destinatarios para que estos se confíen y proporcionen los datos que solicita la supuesta empresa. Entre los datos que piden estas supuestas empresas se encuentran los datos personales y bancarios del estafado tales como el número de cuenta y el numero PIN para poder acceder a ella. Una vez obtenidos los datos por el estafador o phisher, éste los usará bien para crear cuentas falsas en nombre de la víctima, o bien acceder a su cuenta bancaria y gastarle el salto que el estafado tuviera disponible.

Otra de las amenazas que encontramos en el comercio electrónico es el malware.

Se trata de un software que tiene como objetivo infiltrarse o dañar un ordenador sin el consentimiento de su propietario. Mediante este sistema se puede obtener la clave de usuario y contraseña o incluso programas que corrompen las infraestructuras de navegación y redirigen a usuarios a web falsas.

4.4 Ética del comercio electrónico

Como sucede con otros medios de comunicación, la persona, y la comunidad de personas son el centro de la valoración ética de Internet... el principio ético fundamental es el siguiente: la persona y la comunidad humana son el fin y la medida del uso de los medios de comunicación social; la comunicación social debería realizarse de persona a persona, con vistas al desarrollo integral de las mismas.

Parámetros de ética y responsabilidad social en Internet
Para fines prácticos, los contenidos en Internet se pueden dividir en dos grupos: contenidos como producto con fines lucrativos; y, contenidos para fines informativos o de entretenimiento. 
El primer grupo se encuentra en el campo económico y se regula por
medio de convenios controlados de acuerdo a precios y tarifas.

— El segundo grupo es nuestro campo de interés y  ha sido el campo de los
medios de comunicación tradicionales.
Internet como medio de comunicación posee objetivos prioritarios para conservar  y fomentar la convivencia ordenada y participativa que se refleja en los contenidos que se ofrecen. De alguna manera, a nivel internacional se ha coincidido en algunas tendencias y lineamientos para regular el contenido de medios. Estas se insertan en las siguientes áreas:



1)  Diversidad de visiones y opciones en programación. Este punto en Internet se da por la naturaleza misma del medio.

2)  Identidad cultural, promocionada en los medios tradicionales por el sistema de cuotas en canales locales que deben permanecer en cada país. Este punto en Internet es urgente y necesario para la diversidad de visiones y contenidos, para la participación de los países en el espacio público y para el fomento de la identidad nacional y cultural.

3)  Reglas de interés general, aquellas recomendadas en situaciones de catástrofes y servicios a la comunidad. En esto Internet puede ser, si los usuarios lo aprovechan, un medio de ayuda a la comunidad para solucionar problemas económicos en situaciones especiales.

4)  El derecho de réplica ante cualquier difamación. Existen formas en Internet para hacer llegar a aquel que cometa la difamación una réplica, así como para difundirla a más usuarios.

4.3 Seguridad privada (criptografía o Encriptamiento)

La Criptografía es una rama de las matemáticas que, al orientarse al mundo de los mensajes digitales, proporciona las herramientas idóneas para solucionar los problemas relacionados con la autenticidad y la confiabilidad. El problema de la confidencialidad se vincula comúnmente con técnicas denominadas de "encripción" y la autenticidad con técnicas denominadas de "firma digital", aunque la solución de ambos, en realidad, se reduce a la aplicación de procedimientos criptográficos de encripción y desencripción.

El uso de técnicas criptográficas tiene como propósito prevenir algunas faltas de seguridad en un sistema computarizado. La seguridad, en general, se considera como un aspecto de gran importancia en cualquier corporación que trabaje con sistemas computarizados. El hecho de que gran parte de actividades humanas sean cada vez más dependientes de los sistemas computarizados, hace que la seguridad desempeñe una función protagónica.

Otros autores plantean que la Criptografía se ocupa del problema de enviar información confidencial por un medio inseguro. Para garantizar la confidencialidad, podría asegurarse el medio de transmisión o bien la información; la Criptografía utiliza este último enfoque, encripta la información de manera que, aun cuando se encuentre disponible para cualquiera, no pueda utilizarla, a menos que alguien autorizado la descifre.

La diferencia entre Criptografía y seguridad informática puede ilustrarse así: En un modelo criptográfico típico, existen dos puntos: "a" y "b", que se consideran fiables y, entre ellos, se transmite información mediante un canal no fiable. La Criptografía se ocupa de los problemas relacionados con la transmisión confidencial y segura por el medio no fiable, en tanto la seguridad informática se ocupa de asegurar la fiabilidad de los nodos "a" y "b".

La Criptografía se divide en dos grandes ramas, la Criptografía de clave privada o simétrica y la Criptografía de clave pública o asimétrica. La primera se refiere al conjunto de métodos que permiten una comunicación segura entre las partes siempre que, con anterioridad, se intercambie la clave correspondiente, que se denomina clave simétrica. La simetría se refiere a que las partes tienen la misma llave, tanto para cifrar como para descifrar.

La Criptografía simétrica, se ha implementado en diferentes tipos de dispositivos: manuales, mecánicos, eléctricos, hasta llegar a las computadoras, donde se programan los algoritmos actuales. La idea general es aplicar diferentes funciones al mensaje que se desea cifrar de modo tal, que, sólo conociendo la clave, pueda descifrarse. Aunque no existe un tipo de diseño estándar, tal vez, el más popular es el de Fiestel que realiza un número finito de interacciones de una manera particular, hasta que finalmente el mensaje es cifrado. Este es el caso del sistema criptográfico simétrico más conocido: DES (Data Encryption Standard).

4.2.3 Ejecución del contrato

Los contratos celebrados por vía electrónica pueden establecer distintas modalidades de ejecución en su clausulado o bien estar avocados a una concreta por la especial naturaleza del bien o servicio que se convenga entregar o prestar. Así, encontramos contratos de envío y de ejecución, pudiendo los primeros ser, a su vez, de bienes materiales y de bienes inmateriales, y los segundos, de ejecución instantánea o diferida.

Asimismo, tal y como se estableció en el capítulo referido a la clasificación y tipología de contratos electrónicos, por su forma de ejecución pueden diferenciarse aquellos destinados a regular el comercio electrónico directo de aquellos que regulan el indirecto.

El plazo de ejecución

En los contratos en los que ésta es instantánea se puede confundir con el momento de aceptación, con el de pago o con ambos.

El artículo 43 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece como norma general el plazo de treinta días a partir del día siguiente a aquel en que el comprador le haya comunicado al vendedor su pedido para que éste lo ejecute, a más tardar. Sin embargo, en muchos casos no será necesario ni el transcurso de un segundo para que el vendedor u oferente ejecute el pedido, como ocurre, por ejemplo, en páginas de descarga de software, aplicaciones u otros bienes inmateriales, o con servicios de la sociedad de la información de prestación inmediata tales como el hosting, el correo electrónico y el acceso a cuentas Premium.

Los artículos 44 y 45 de la LCM establecen un plazo mínimo de siete días hábiles para que el comprador pueda desistir del contrato sin penalización alguna (a excepción del coste directo de devolución del producto al vendedor), sin indicación de los motivos y sin sujeción a formalidad alguna.

4.2.2 Formación del contrato

Un contrato se formaliza con la oferta y la aceptación del mismo. En materia de formación del contrato, las especialidades de Código Civil se centran en las siguientes cuestiones:

1° Conocer el alcance de la oferta mediante la publicidad.

Tenemos que señalar que, en este tipo de contratos, la formación de los mismos viene dada por una fase previa en la que, bien se realizan tratos previos o bien se realizan anuncios al público.

Una fase concluyente en la que se produce la declaración de voluntad de las partes que, cuando concurren en oferta y aceptación dan lugar a la perfección del contrato.


En la fase preliminar, el empresario lleva a cabo una actividad de dar a conocer sus servicios o productos mediante reclamos y publicidad, pero esto no se puede considerar como ofertas de contratos sino simplemente como invitación a los clientes para que hagan ofertas, que una vez concretadas, serán aceptadas o no aceptadas por el empresario.

Este proceso de formación de los contratos en el ámbito mercantil, juega un papel importante la ley de consumidores, en este punto esta ley ha querido proteger a los consumidores y usuarios con un régimen especial consistente en que el empresario queda vinculado por las condiciones y garantías que ofrece en la publicidad de bienes y se ha dado a conocer al público. Esto significa, en primer lugar, el deber de los empresarios de ajustar la publicidad de bienes y servicios a la verdadera razón de éstos, de manera que no puede, mediante publicidad engañosa, que sus productos tengan unas características o condiciones que no son ciertas y, en segundo lugar, va a incidir en la formalización del empresario queda vinculado frente al consumidor por las condiciones y garantías ofrecidas en sus anuncios, aun cuando éstas no se recojan en las declaraciones de voluntad que dan lugar al nacimiento del contrato.

Sólo si en contenido del contrato recoge cláusulas más beneficiosas éstas prevalecerán sobre el contenido de las ofertas hechas al público. (art. 8. Ley de Consumidores y Usuarios)

2º Contratos celebrados entre ausentes y su momento de perfección.

El art. 54 del C. Civil establece una regulación que se aparta del sistema respecto al momento de las perfección del contrato entre ausentes, donde señala que los contratos celebrados por correspondencia quedarán perfeccionados desde que se contrate aceptando la propuesta o las condiciones con las que ésta fuese modificada.

Este artículo sigue el sistema de perfección basado en la declaración de la aceptación, mientras que el código civil retrasa el momento de la perfección hasta el instante en que el oferente conozca la aceptación. (art. 1262 C. civil)

La trascendencia que tiene saber el momento de perfección del contrato, es saber en que momento puede revocarse la oferta. Las mismas reglas que se aplican al momento de perfección del contrato son de aplicación a los efectos de determinar el lugar en el que se considera perfeccionado en contrato, por tanto, los contratos mercantiles han de considerar que se perfecciona en el lugar donde se admite la perfección, mientras que el Código civil se considera en el lugar donde se hizo la oferta.

La importancia práctica de establecer el lugar de perfección del contrato radica en cuál serán los tribunales competentes y cuál va a ser el ordenamiento jurídico aplicable.

En el caso de los contratos celebrados por teléfono, se consideran concluidos como los contratos entre presentes para determinar el momento de la perfección y como los contratos entre ausentes respecto del lugar donde se perfecciona.

3º La perfección del contrato en caso de que intervenga un agente mediador.

El Código civil establece que los contratos en los que intervenga un agente o corredor quedarán perfeccionados cuando los contratantes hubieran aceptado la propuesta. Este artículo parece pensar sólo en el caso de que los agentes o corredores sean mediadores, pero frecuentemente ocurre que los agentes actúan como comisionistas de una de las partes con poder de representación y, entonces, el contrato se perfecciona cuando la otra parte acepta sus propuestas o bien cuando el agente acepta la propuesta que otra persona le hace. En el primer caso estaremos ante un agente con el encargo de vender y en el segundo con el encargo de comprar.

Fuente:
La formación del contrato
https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/7316/TSDP3de4.pdf?sequence=3

4.2.1 Tipos y clasificación de contratos

Tipos de contrato:

La contratación electrónica, atendiendo a la formación y ejecución del contrato puede ser; ON LINE y OFF LINE:

Contratación Directa u ON LINE, es aquella modalidad de comercio en Internet en el que la oferta, aceptación, entrega y el pago se hacen en línea (en la Red). Ejemplos de este tipo pueden ser la compra de música a través de Internet, compra de un programa de ordenador …

Contratación Indirecta u OFF LINE, es aquella modalidad de comercio en Internet donde la oferta y aceptación se hace en la red, pero la entrega y/o el pago se producen fuera de la red. Ejemplos de este tipo pueden ser el comercio electrónico de productos y servicios físicos, tal y como la compra de libros a través de Internet, encargo de una servicio que se va a realizar en el domicilio o la compra de un CD que remiten al domicilio.

Requisitos básicos para la existencia del contrato electrónico.

La contratación electrónica que nos ocupa puede ser calificada como civil o mercantil. Los requisitos esenciales que deben concurrir para que exista un contrato electrónico civil, conforme al art 1261 Código Civil son:

Consentimiento de las partes contratantes.

Objeto cierto, posible y determinado (o determinable) materia del contrato.

Causa de la obligación que se establezca.

Forma, cuando ésta es exigida de la forma “ad solemnitatem”



Clasificación de contratos:

Por su forma de ejecución:

Contrato de comercio electrónico directo: aquel que permita la entrega virtual de bienes inmateriales o la prestación de servicios que no precisen de presencia física de su prestador. Esta entrega o prestación puede ser, a su vez, inmediata o diferida. Ejemplos: adquisición de licencias de uso de programas informáticos o derechos sobre canciones y vídeos o la contratación de servicios de hosting, gestión de pagos, y servicios virtuales.

Contrato de comercio electrónico indirecto: aquel que requiere la entrega física de bienes materiales o la prestación presencial. Su ejecución es necesariamente diferida. Ejemplos: compra de cartuchos de tinta, contratación de pintor de casas, contratación de servicios jurídicos.

Por la emisión de las declaraciones:

Contrato electrónico puro: las declaraciones de voluntad se manifiestan íntegramente a través de medios electrónicos tales como el correo electrónico las páginas interactivas.

Contratos Reactivos: Exigen de las partes el uso de herramientas adicionales de comunicación para poder llevar a cabo la contratación. Son los más comunes en sistemas de micropagos, contratación de servicios personalizados y venta por catálogo. Ejemplos: Contratación a través de e-mail, Suscripción a servicios por medio del envío de SMS.

Contratos Interactivos: El lugar en que se encuentra la oferta permite por sí mismo efectuar la contratación.

Contratos “click“: La formalización del contrato exige del aceptante una manifestación expresa de voluntad, que otorga pulsando el botón que se indica a tal efecto y que habitualmente contiene la palabra “Acepto”. Ejemplo: Aceptación por medio click de las condiciones de uso de una red social online.

Contratos “browse“: El contrato se formaliza con el mero acceso a la página web o sitio, sin necesidad de aceptación expresa. Ejemplos: Aceptación tácita de las condiciones de uso de una página web o de su aviso legal.

Contrato electrónico mixto. La contratación combina sistemas electrónicos de manifestación de voluntad con otros tradicionales. Ejemplo: Descarga de formulario de solicitud de pedido para su envío por fax o correo postal.

Por los sujetos que son parte del contrato electrónico:

Contrato electrónico de consumo: el contrato será de consumo cuando en él participe al menos un consumidor o usuario. Ejemplo: compra de billetes de vuelo a través de una página web.

Contrato electrónico mercantil: el contrato será mercantil cuando todas las partes contratantes sean empresarios o profesionales. Ejemplo: Compra-venta de madera para la fabricación de sillas.

Adicionalmente puede hacerse una clasificación de contratos electrónicos en función de la forma de pago que las partes hayan establecido o por el objeto del contrato:

Por la forma de pago (sólo aplicable a contratos onerosos):

Contrato con con pago electrónico: El medio de pago elegido por las partes es el dinero electrónico. Los ejemplos más comunes son los siguientes: pago con tarjeta de crédito, transferencia bancaria, PayPal. Sin embargo, cada vez tienen más relevancia los pagos realizados con moneda privada en páginas web de comercio electrónico, subastas y MMORPGS; así, en Second Life los pagos se realizan en Linden Dollars (L$), en algunas páginas se compra con tokens y en WOW con monedas de oro.

Contrato con pago tradicional: El medio de pago escogido es el dinero en efectivo o cheque, pudiéndose entregarse mediante su envío postal o contrarrembolso.

Por el objeto del contrato: Esta clasificación está íntimamente unida a la indicada por forma de ejecución.

Contratos de entrega:

Contratos de entrega material.

Contratos de entrega inmaterial

Contratos de prestación:

Contratos de prestación instantánea

Contratos

Fuente:
Univercidad arturo prat: Los contratos electrónicos celebrados por internet y su consagración en la ley de protección al consumidor

http://www.unap.cl/prontus_unap/site/artic/20110201/asocfile/20110201114807/tesis_18.pdf

4.2 Contratación

La contratación es la materialización de un contrato a un individuo a través de la cual se conviene, acuerda, entre las partes intervinientes, generalmente empleador y empleado, la realización de un determinado trabajo o actividad, a cambio de la cual, el contratado, percibirá una suma de dinero estipulada en la negociación de las condiciones o cualquier otro tipo de compensación negociada. La contratación de mi hermano será por dos meses y por la misma recibirá un salario de $ 1.800 mensuales.


En tanto, el concepto con el cual inmediatamente se vincula el término contratación es el de contrato, ya que gracias a él es que la contratación adquiere ribetes formales. El contrato, entonces, no es otra cosa que el acuerdo o convenio oral o escrito, suscripto normalmente entre dos partes, las cuales, se obligarán recíprocamente sobre el asunto objeto de contrato.

El contrato implica un acuerdo de voluntades, en tanto, la relación y el acuerdo de las mismas estarán debidamente regulados por las cláusulas establecidas en el contrato y que ambas partes aceptaron al momento de la suscripción. Asimismo, un contrato siempre dará lugar a los efectos jurídicos correspondientes, esto quiere decir que si una de las partes no cumpliera con la parte que acordó, la otra, de sentirse perjudicada por la omisión o la inobservancia, podrá iniciar las acciones legales que correspondan al caso.

Por ejemplo, si la contratación en cuestión establecía que la relación laboral entre empresa-empleado se prolongaría por dos meses y de pronto al mes y medio, sin que medie aviso alguno, la empresa, decide finalizar arbitrariamente la contratación, el empleado podrá iniciarle a la compañía que lo contrató acciones legales.

Pero además, Contratación es el nombre con el cual se designa a un municipio colombiano, perteneciente al departamento de Santander y que integra la Provincia Comunera. Se trata de un pueblo relativamente antiguo, ya que su origen se registra allá por el siglo XIX. Su población asciende a un poco más de tres mil novecientos habitantes

4.1 Legislación del comercio electrónico

Vender online vía un negocio implica asumir una identidad jurídica, responsabilidades fiscales, y una serie de obligaciones relacionadas con el derecho propio de la sociedad de la información y el comercio electrónico.

Así pues la puesta en marcha de un negocio online implica:

• Crear una empresa o darse de alta como autónomo (RETA). Esto no es necesario si los rendimientos del administrador de una tienda on line son menores que el Salario Mínimo Interprofesional (SMI) anual
• Darse de alta en la Seguridad Social. La Ley española obliga a darse de alta a toda persona que realice alguna actividad económica lucrativa.
• Darse de alta censal según actividad (IAE) y solicitar el Código de Identificación Fiscal (CIF). Alta en el Impuesto de Actividades Económicas (IAE), declaración censal, declaración previa de inicio de actividad e IVA. Como inscrito en el RETA, se debe pagar el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF).

Por otra parte, en la actualidad, existen leyes que regulan el comercio electrónico, con objeto de proteger tanto a compradores como a vendedores, evitando los posibles abusos que pudieran ocasionarse. Las leyes que regulan la actividad son las siguientes:

Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, BOE num. 15, de 17/01/1996. Esta ley regula las ventas a distancia, sin presencia física simultánea entre ambas partes. Se refiere a los plazos de ejecución de las transacciones y pagos, al derecho a desistir de la operación y regula también los pagos con tarjeta de crédito. Según esta Ley hay que incluir en las tiendas online determinada información y cumplir con determinadas condiciones:

• Información detallada del producto: proveedor, características, precio, gastos de envío, forma de pago, modalidades de entrega y validez de la oferta.
• Plazos de envió de pedido: si no se indica el plazo en la oferta, el pedido debe enviarse dentro de los 30 días siguientes a su recepción.
• Derecho de desistimiento: El comprador podrá desistir libremente del contrato dentro del plazo de 7 días contados desde la fecha de recepción del producto (excepción: con los productos de uso inmediato que no puedan ser devueltos)

Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI), BOE num. 166, de 12/07/2002.

 Es la principal Ley que regula el comercio electrónico, equiparándolo con el tradicional. En esta Ley se regula las obligaciones del vendedor a la hora de vender por Internet. Esta Ley es la materialización en el ordenamiento interno español de las disposiciones de la Directiva 2000/31/CE, conocida como la Directiva del Comercio electrónico, de la Unión Europea, en la que se sentaban los principios que habría de informar sobre la regulación de los servicios de comercio a través de las redes de telecomunicaciones. Con esta directiva se pretendía minimizar los riesgos derivados de una disparidad de legislaciones en el marco comunitario.

• Deber de información: Establece la necesidad de publicar una serie de datos e información, de cara a proteger a los clientes: nombre o denominación social, domicilio social de la empresa, dirección de correo electrónico, número de identificación fiscal, datos de inscripción en el registro mercantil o profesional, códigos de conductas a los que se adhiere la empresa y su acceso.
• Contratación on line: Obliga a facilitar al cliente información detallada sobre el proceso de contratación electrónica mediante el cual se adquiere el bien vendido. Esta información debe ser previa y posterior.
• Política de Cookies: Se deberá incluir un procedimiento de consentimiento informado previo a la utilización de cookies mediante una política en la que incluir, por ejemplo, los tipos de cookies utilizadas por la plataforma de ecommerce y la forma de desactivarlas.

Una manera práctica de cumplir con la legislación relativa al comercio electrónico en la tiendas online es tener un apartado “Información Legal” con el siguiente contenido:

Titular: (nombre y apellidos o denominación social)

C.I.F.: (número)

Dirección: (indicar dirección postal)

Contacto: (indicar e-mail)

Tel.: (número)

Fax.: (número)

Datos registrales: (en su caso, indicar)

Fuente: 

Comercio Electrónico

http://www.esi.uclm.es/www/jjcastro/coe/legislacion.html

3.7 CSM

CMS son las siglas de Content Management System, que se traduce directamente al español como Sistema Gestor de Contenidos. Como su propio nombre indica, es un sistema que nos permite gestionar contenidos. En líneas generales, un CMS permitiría administrar contenidos en un medio digital y para el caso particular que nos ocupa, un CMS permitiría gestionar los contenidos de una web.
Dicho de otra forma, un CMS es una herramienta que permite a un editor crear, clasificar y publicar cualquier tipo de información en una página web. Generalmente los CMS trabajan contra una base de datos, de modo que el editor simplemente actualiza una base de datos, incluyendo nueva información o editando la existente.


Una herramienta CMS generalmente contendrá una interfaz basada en formularios, a los que habitualmente se accede con el navegador, donde se pueden dar de alta los contenidos fácilmente. Esos contenidos luego aparecerán en la página en los lugares donde se ha indicado al darlos de alta. Por lo tanto, un CMS estará compuesto de dos partes, un back y un front, siendo el back la parte donde los administradores publican las informaciones y el front la parte donde los visitantes visualizan las mismas.

Ejemplo

Imagínense un periódico o cualquier otra página medianamente compleja. Principalmente aquellas que tienen que ser actualizadas diariamente o varias veces por día, donde además, las personas que editan la información no tienen conocimientos de informática. A estos redactores se les tiene que facilitar el trabajo mediante una herramienta que les permita subir informaciones a la web y clarificarlas para que aparezcan en el lugar correcto. Por supuesto que estas personas no deben preocuparse con el código de la página ni las particularidades de programación de la plataforma donde esté alojada la web. Ellos sólo deben concentrarse en escribir las noticias, o cualquier tipo de contenidos y luego subirlas a la página por un sistema intuitivo y rápido. Una vez publicadas y clasificadas, las informaciones deben aparecer en la página web automáticamente, en los lugares donde haya decidido el editor.

Fuente:
Desarrolladr web

https://desarrolloweb.com/articulos/que-es-un-cms.html

3.6 CRM

Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing. Este término traducido al castellano significa Gestión de Relaciones con Clientes, pero así explicado tampoco nos aclara las dudas sobre su significado, por lo que en este artículo tratamos de definir CRM y ver sus funciones y características.

En el ámbito del marketing, CRM se define como una estrategia orientada a la fidelización y satisfacción del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.



Un CRM también se utiliza para la gestión de recursos de la empresa, por lo que en ocasiones lo encontraremos descrito como Customer Resource Management

Es una herramienta informática interna de la empresa, la cual sirve para administrar una base de datos con la información de la gestión de ventas, clientes...

Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una zona común, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y así tener la información organizada.

Fuente:

Administración  de las relaciones con el cliente CRM

3.5 Web Center

Para las empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes y  el WEB CENTER Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan  capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y así llegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto  en los sitios más frecuentes de los mismos.
Completo conjunto de funciones para crear cualquier tipo de portal, aplicaciones sociales o compuestas, sitios de Intranet, Extranet, o de Internet,Integrado con aplicaciones, bases de datos ,y conexión directa con los entornos heterogéneos existentes. Es lo mejor en gestión de contenidos empresariales, búsquedas, presencia y gestión de procesos de negocio Portales, intranet, Aplicaciones extranet, internet Aplicaciones sociales compuestas.

• Permite maximizar la eficacia de desarrollo Funciones clave
• Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de una única plataforma
• Permite integrar aplicaciones empresariales a modo de portlets
• Permite integrar contenidos con flujos de transacciones
• Permite integrar procesos de negocio BPEL
• Se basa en estándares del sector para portlets, contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.
• Permite mejorar la productividad informática mediante componentes reutilizables y basados en estándares

Fuente:

Esco web center

https://www.esko.com/es/products/webcenter

3.4 Call Center.

Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas, Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

¿Qué es un Call Center?

Conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnológicos y de los recursos humanos.
El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:


- Líneas de atención de servicio a clientes
- Recepción de llamadas para ventas telefónicas
- Toma de citas de servicios médicos
- Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk.

Fuente:

https://www.novaltec.com/web/imagenes/soluciones/pdf/f_131_dreampbx2.pdf

https://www.bibliociencias.cu/gsdl/collect/eventos/index/assoc/HASH1209.dir/doc.

3.3 ERP

El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.

En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.

Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿ Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?


Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon Conklin 1, que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se trata de dos conceptos y no de uno: educación y entrenamiento. De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde. El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error. Aquí es donde se ha venido fallando en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno a enseñarles a los empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y el términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda la organización. Un sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables y en su plena interdependencia.

Fuente:

Implantación del sistema ERP SAP R/3

3.2 Terminales Móviles

Terminal móvil de datos o computadora digital móvil, es un tipo de computadora utilizada en autos de policía, taxis, servicios de transporte, logística militar, fletes, control de inventario, vehículos de emergencia, etc., que sirve para comunicarse con una oficina central.
Las terminales móviles de datos disponen de una pantalla para ver la información y un teclado para ingresar datos. También suelen poder conectarse con periféricos como taxímetros, radios, entre otros.

Estos dispositivos suelen estar asociados a su uso en vehículos.




En los primeros días de despacho asistido por ordenador (CAD), muchos de las terminales de móviles de datos eran dispositivos personalizados punto a punto, empleados especialmente por la policía. Mientras que las aplicaciones como taxi y entrega de paquetes a menudo siguen utilizando terminales diseñados a medida, la mayoría de los sistemas CAD han cambiado a los ordenadores portátiles robustos y empleando comunicaciones de área amplia inalámbrica IP, utilizando Internet o redes IP privadas, para muchas aplicaciones industriales, tales como camiones comerciales, la agricultura, la gestión de activos móviles, y otras industrias, todavía se prefiere hardware electrónico personalizado. Terminales personalizadas utilizan interfaces de Entrada/Salida que se conectan directamente a los equipos específicos.


Fuentes:

Alegsa- servicios informaticos

3.1 Internet

La historia de Internet se remonta al temprano desarrollo de las redes de comunicación. La idea de una red de ordenadores creada para permitir la comunicación general entre usuarios de varias computadoras sea tanto desarrollos tecnológicos como la fusión de la infraestructura de la red ya existente y los sistemas de telecomunicaciones. La primera descripción documentada acerca de las interacciones sociales que podrían ser propiciadas a través del networking (trabajo en red) está contenida en una serie de memorandos escritos por J.C.R. Licklider, del Massachusetts Institute of Technology, en agosto de 1962, en los cuales Licklider discute sobre su concepto de Galactic Network (Red Galáctica).

Las más antiguas versiones de estas ideas aparecieron a finales de los años cincuenta. Implementaciones prácticas de estos conceptos empezaron a finales de los ochenta y a lo largo de los noventa. En la década de 1980, tecnologías que reconoceríamos como las bases de la moderna Internet, empezaron a expandirse por todo el mundo. En los noventa se introdujo la World Wide Web (WWW), que se hizo común.

La infraestructura de Internet se esparció por el mundo, para crear la moderna red mundial de computadoras que hoy conocemos como internet. Atravesó los países occidentales e intentó una penetración en los países en desarrollo, creando un acceso mundial a información y comunicación sin precedentes, pero también una brecha digital en el acceso a esta nueva infraestructura. Internet también alteró la economía del mundo entero, incluyendo las implicaciones económicas de la burbuja de las .com.

Un método de conectar computadoras, prevalente sobre los demás, se basaba en el método de la computadora central o unidad principal, que simplemente consistía en permitir a sus terminales conectarse a través de largas líneas alquiladas. Este método se usaba en los años cincuenta por el Proyecto RAND para apoyar a investigadores como Herbert Simon, en Pittsburgh (Pensilvania), cuando colaboraba a través de todo el continente con otros investigadores de Santa Mónica (California) trabajando en demostración automática de teoremas e inteligencia artificial.Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hiper texto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.

Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.

2.3 Tendencias actuales del Marketing Digital

Chatbots y aplicaciones de mensajería instantánea: ¿por qué hacerles esperar? La nueva preocupación de muchas empresas es poder responder a los consumidores y usuarios en tiempo real. Para lograrlo, necesitan los chatbots, que les permiten establecer las bases para construir una relación al largo plazo dando acceso a la información en tiempo real. Es el inicio de una buena experiencia de usuario y una de las aplicaciones más útiles de la inteligencia artificial. Su punto fuerte es contribuir a realizar un mejor acompañamiento de los consumidores a lo largo de todo el proceso de compra, poniendo a su alcance toda la información necesaria. La ventaja es que, a medida que aumentan los intercambios de información, más inteligente se vuelve el sistema, que no deja de aprender sobre sus gustos, hábitos y necesidades. El chatbot permite afinar la estrategia de marketing para ajustarla aún más al perfil de cada usuario.

Contextual emailing: precisamente esta inteligencia artificial y el aprendizaje automático impulsarán estrategias de email marketing basadas en la personalización inteligente y la segmentación sofisticada. Las campañas de marketing en 2018 estarán basadas en variables en tiempo real, como la localización, las apps y los dispositivos wearables. El Big data hace posible, de esta forma, que el departamento de marketing optimice las campañas impulsando la personalización al máximo.

Personalización y account-based marketing: este concepto también tiene sus raíces en la personalización que los grandes datos permiten. Consiste en segmentar al máximo las campañas, de modo que impacten de forma directa únicamente en las personas que nos interesan. La idea es crear contenidos más específicos para nichos muy determinados, en base a los key points de esos usuarios. Los objetivos principales que se persiguen con este tipo de marketing son la captación de nuevos usuarios con perfiles muy concretos y definidos, y la fidelización de los clientes con contenido que realmente les aporte valor.

Contenidos de vídeo: el vídeo sigue creciendo en importancia y así lo confirma la tendencia hacia lo visual, que sigue en auge. Cada vez más, el consumo de contenido se aleja de lo escrito y se dirige hacia lo visual. Esta transición del formato texto al formato imagen no hace sino confirmar la atracción que sienten los consumidores por un elemento que les ofrece mejores experiencias. El formato vídeo abre oportunidades para establecer conexiones más personales, atractivas y emocionales con el público y, por eso, en los próximos meses, si quieres alinearte con las tendencias en marketing digital, tendrás que esforzarte por ofrecer contenidos de vídeo de calidad. Tu oferta visual debe ayudar al usuario a interpretar y alcanzar un nivel de comprensión superior y, más que centrarte en la producción de piezas de elevado coste, es preferible que busques entregar contenido práctico, en el momento adecuado y dirigido a un público concreto. El uso de este tipo de elementos, junto con los interactivos, donde destacan la realidad aumentada y la realidad mixta, ayuda a transmitir un mensaje mucho más amplio y, en definitiva, a comunicar mejor.

Anuncios nativos, no intrusivos: "el 75% de consumidores afirman haber hecho una adquisición tras haberla visto en las redes sociales" (Sprout Social). Es el fenómeno conocido como social commerce, que se prevé que evolucione en 2018 hasta permitir a las marcas alcanzar el equilibrio entre promoción y engagement. Los anuncios nativos hacen posible ofrecer los productos y servicios de una manera menos intrusiva, mezclándose fácilmente con el entorno en el que el usuario se encuentra cómodo. De hecho, algunos de ellos se mimetizan tan bien que los consumidores ni siquiera puedan detectarlos como publicidad, contenido instantáneo, publicidad de búsqueda o contenido recomendado. La clave para aplicar una de las tendencias en marketing digital que llega con más fuerza es mostrar la información al usuario en el momento en que la necesita.

Fuente: Inboundcycle

https://www.inboundcycle.com/marketing-leaders/nuevas-tendencias-marketing-digital-2018